La siguiente es una copia de la carta entregada a la responsable de la sucursal Donado de la empresa Tarjeta Naranja, de la ciudad de Bahía Blanca. Lamento haberla interrumpido con esta misiva mientras cumplía con la noble tarea de repartir caramelos en la puerta.
De mi mayor consideración:
Bahía Blanca, 17 de septiembre 2013
De mi mayor consideración:
Cuando
me senté a escribir esta carta, lo primero en que pensé fue en el
registro y en el formato. Quizás sea un vicio profesional – soy profesor
de Letras – aunque prefiero pensarlo como una reflexión sobre cómo
hacer que esta carta sea más efectiva como reflejo de una situación que
condicionó de manera directa la decisión de cerrar mi cuenta en Tarjeta
Naranja y que no se tome como un reclamo estentoreo de puño contra el
mostrador, como un despecho de deudor o como un velado deseo de pedido
de disculpas de Tarjeta Naranja, ya que mi decisión está definitivamente
tomada y si no se hace de manera más ágil es por una cuestión puramente
económica, antes que por una incertidumbre o por la espera de una
respuesta de su parte. Claro está que es mi deseo que esta carta sea
leída y en lo posible circule dentro de la empresa como una manera, si
se me permite el atrevimiento, de reflexionar sobre las relaciones
empresa-cliente, que – aunque no lo parezca en ocasiones – son, sin
lugar a dudas, relaciones humanas.
Los invito entonces a que lean estas palabras como una reflexión personal.
El
día miércoles 28 de agosto, luego de volver de mi trabajo, me informan
que desde el local de Tarjeta Naranja se habían comunicado con mi casa
pidiendo hablar conmigo, ya que adeudaba dos resumenes de mi tarjeta. La
empleada que se comunicó en nombre de Tarjeta Naranja si bien pidió
hablar conmigo, al encontrarme ausente, consideró apropiado comunicar
esta situación financiera-personal a la persona que atendió, sin mediar
ninguna pregunta sobre la relación que existía entre esta persona y
quien escribe (pregunta que sí existió en dos comunicaciones
posteriores).
Informado sobre este llamado asumí que debía haber
sido una mala interpretación, una suerte de “teléfono descompuesto”
entre su empleada y la persona que me informó del llamado, ya que
considerando que estaba en curso el mes de agosto, los dos últimos
resumenes serían el del mes de julio (abonado antes del día 8 de julio) y
el de agosto, el que había abonado parcialmente el día 23, quedando un
saldo pendiente de aproximadamente $400. Así lo consideré y así lo dejé
olvidar.
Sin embargo, el día martes 3 de septiembre recibo por
correo una hoja impresa (ver fotocopia adjunta), dirigida a mi nombre,
con membrete de Tarjeta Naranja, con fecha del 29 de agosto en donde se
me comunica que: “figuran en nuestros registros sus dos (2) últimos
resúmenes de cuenta impagos”. Decido entonces revisar los comprobantes
de pago que tengo emitidos por ustedes y como recordaba, el mes de julio
está pago en su totalidad y el de agosto tiene un pago parcial de $1200
con fecha del 23 de agosto.
Llamo, entonces, al número que
aparece en la hoja (0291-450-2881) y luego de cuatro intentos y esperas
que llevan a pensar en un teléfono abandonado sonando en un sotáno
vacío, húmedo y oscuro de alguna dependencia olvidada de su empresa, soy
atendido cerca de las 18:00 hrs.
Saludos y presentaciones de
ocasión, consulta y una empleada me informa que la hoja hace referencia a
los “últimos resumenes emitidos y por el importe que se indica” (sic).
Le respondo que la hoja que me enviaron no utiliza el adjetivo “emitido”
en ninguna parte, ni hace mención a mis saldos o a los resumenes
puntuales a los que se está aludiendo. Le informo también que la hoja
que se me envíó es la impresión de una Intranet de Tarjeta Naranja y
que si bien dice “Encargado de Local” no hay una firma que avale o
identifique con nombre y apellido a este emisor, lo que acerca a esta
hoja más al anónimo amenazante que a la carta informativa.
Es
recién ahí que la empleada solicita mi número de documento y luego de
consultar me informa que julio está pago, y que la carta alude al saldo
deudor de agosto y a la totalidad del mes de septiembre con próxima
fecha de vencimiento el día 10 de septiembre. Consulto nuevamente si
entonces la mención de dos resumenes de la hoja que me enviaron alude al
saldo pendiente de agosto que pagaré con intereses como corresponde y a
un resumen que todavía no ha vencido. La empleada me responde que sí y
que debo pagarlo antes del 10 para no entrar en el Veraz (admito que una
carcajada diabólica hubiese sido un excelente cierre para esa línea de
diálogo). Me despido y concluye la comunicación.
El motivo de esta
carta entonces, además de narrar la situación anterior, es, si se me
permite nuevamente, cuestionar la informalidad con que se manejan temas
tan delicados para la empresa y para mí, su cliente, como es una deuda,
que sin ser significativa, supongo, en el volumen total de operaciones
de Tarjeta Naranja, tiene un valor en tanto cliente que los eligió y que
comparte en la vida cotidiana charlas con otros clientes o potenciales
clientes de su empresa.
Es decir, ¿cuál es el protocolo
establecido por Tarjeta Naranja para tratar a sus clientes morosos? ¿Una
llamada telefónica a un desconocido para informar de una situación
personal y ajena a la persona que atiende? ¿El envío de una hoja impresa
con la desprolijidad e informalidad de una ausencia de firma que
identifique al emisor más allá de la abstracción que representa el
nombre de una empresa? ¿La imprecisión expresiva como mecanismo de
generar temor, confusión o intimidar al momento de redactar una
comunicación escrita? ¿La acepción laxa de la frase “últimos resúmenes
de cuenta impagos” para incluir un saldo deudor menor al tercio de la
totalidad del resumen y otro saldo que todavía no ha vencido? ¿La
contradicción entre lo escrito y lo que se dice telefónicamente? Quiero
decir: ¿es este el protocolo elegido por Tarjeta Naranja o solo es una
sucesión de malentendidos e impericia?
¿No estarán confundiendo lo
“financieramente incorrecto”, slogan identitario de la empresa, con lo
“formalmente incorrecto”? Y en un exceso de atrevimiento: ¿no tendrían
que aclarar que lo “financieramente incorrecto” no se hace extensivo
para los clientes?
Lamentablemente, mi buen pasar económico no me
permite cerrar la tarjeta de la manera abrupta y determinante que deseo.
Por lo pronto adjunto fotocopia de mis plásticos debidamente cortados
que se complementan con la “dada” de baja a mis debitos automáticos y el
cierre de las créditos abiertos según mis ingresos lo permitan, como
para que no queden dudas de mi decisión.
Quiero cerrar esta misiva
con un último parafraseo a otra de sus campañas publicitarias: hace un
par de años elegí a Tarjeta Naranja como mi primera tarjeta de crédito,
hoy, por lo antes mencionado, elijo cambiar aquel “Zi” por un “No”.
Sinceramente:
1 comentario:
Estimado; para Tarjeta Naranja, y para cualquier empresa, sos Moroso, desde el 1° día posterior al vencimiento. Si tu resumen vence el 10, y al 11 no lo abonaste, total o parcial, ya sos Moroso. A ese estadio se lo considera Mora Temprana, y comprende 1, 2, 3 y 4 vencimientos impagos. Si bien coincido en que la comunicación no es apropiada, porque ya habias realizado un pago parcial, el sistema no discrimina el saldo, y automáticamente, al facturarse el próximo mes, ya son dos los resúmenes, ingresando en el estadio de Amarilla. Para tu situación, no creo que la gestión la realice una persona en particular, sino un protocolo llamado IVR, que consiste en un discador automatico, con un mensaje predeterminado, y el teléfono seleccionado, no es casualidad; el sistema elige a través de un Scoring, el numero con mayor probabilidades para comunicarse con el Titular y/o Adicional y/o Garante de la cuenta. Trabaje muchísimo tiempo en el área de Cobranza, de varias entidades, y te aseguro que no hay nada librado al azar. Hay desprolijidades?, las hay. Pero también hay morosos que se ofenden.
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