lunes, 24 de febrero de 2014

Tarjeta Naranja I - De Villa Mitre con amor

La siguiente es una copia de la carta entregada a la responsable de la sucursal Donado de la empresa Tarjeta Naranja, de la ciudad de Bahía Blanca. Lamento haberla interrumpido con esta misiva mientras cumplía con la noble tarea de repartir caramelos en la puerta.

Bahía Blanca, 17 de septiembre 2013




De mi mayor consideración:


         Cuando me senté a escribir esta carta, lo primero en que pensé fue en el registro y en el formato. Quizás sea un vicio profesional – soy profesor de Letras – aunque prefiero pensarlo como una reflexión sobre cómo hacer que esta carta sea más efectiva como reflejo de una situación que condicionó de manera directa la decisión de cerrar mi cuenta en Tarjeta Naranja y que no se tome como un reclamo estentoreo de puño contra el mostrador, como un despecho de deudor o como un velado deseo de pedido de disculpas de Tarjeta Naranja, ya que mi decisión está definitivamente tomada y si no se hace de manera más ágil es por una cuestión puramente económica, antes que por una incertidumbre o por la espera de una respuesta de su parte. Claro está que es mi deseo que esta carta sea leída y en lo posible circule dentro de la empresa como una manera, si se me permite el atrevimiento, de reflexionar sobre las relaciones empresa-cliente, que – aunque no lo parezca en ocasiones – son, sin lugar a dudas, relaciones humanas.
        Los invito entonces a que lean estas palabras como una reflexión personal.

El día miércoles 28 de agosto, luego de volver de mi trabajo, me informan que desde el local de Tarjeta Naranja se habían comunicado con mi casa pidiendo hablar conmigo, ya que adeudaba dos resumenes de mi tarjeta. La empleada que se comunicó en nombre de Tarjeta Naranja si bien pidió hablar conmigo, al encontrarme ausente, consideró apropiado comunicar esta situación financiera-personal a la persona que atendió, sin mediar ninguna pregunta sobre la relación que existía entre esta persona y quien escribe (pregunta que sí existió en dos comunicaciones posteriores).
Informado sobre este llamado asumí que debía haber sido una mala interpretación, una suerte de “teléfono descompuesto” entre su empleada y la persona que me informó del llamado, ya que considerando que estaba en curso el mes de agosto, los dos últimos resumenes serían el del mes de julio (abonado antes del día 8 de julio) y el de agosto, el que había abonado parcialmente el día 23, quedando un saldo pendiente de aproximadamente $400. Así lo consideré y así lo dejé olvidar.
Sin embargo, el día martes 3 de septiembre recibo por correo una hoja impresa (ver fotocopia adjunta), dirigida a mi nombre, con membrete de Tarjeta Naranja, con fecha del 29 de agosto en donde se me comunica que: “figuran en nuestros registros sus dos (2) últimos resúmenes de cuenta impagos”. Decido entonces revisar los comprobantes de pago que tengo emitidos por ustedes y como recordaba, el mes de julio está pago en su totalidad y el de agosto tiene un pago parcial de $1200 con fecha del 23 de agosto.
Llamo, entonces, al número que aparece en la hoja (0291-450-2881) y luego de cuatro intentos y esperas que llevan a pensar en un teléfono abandonado sonando en un sotáno vacío, húmedo y oscuro de alguna dependencia olvidada de su empresa, soy atendido cerca de las 18:00 hrs.
Saludos y presentaciones de ocasión, consulta y una empleada me informa que la hoja hace referencia a los “últimos resumenes emitidos y por el importe que se indica” (sic). Le respondo que la hoja que me enviaron no utiliza el adjetivo “emitido” en ninguna parte, ni hace mención a mis saldos o a los resumenes puntuales a los que se está aludiendo. Le informo también que la hoja que se me envíó es la impresión de una Intranet de Tarjeta Naranja y que si bien dice “Encargado de Local” no hay una firma que avale o identifique con nombre y apellido a este emisor, lo que acerca a esta hoja más al anónimo amenazante que a la carta informativa.
Es recién ahí que la empleada solicita mi número de documento y luego de consultar me informa que julio está pago, y que la carta alude al saldo deudor de agosto y a la totalidad del mes de septiembre con próxima fecha de vencimiento el día 10 de septiembre. Consulto nuevamente si entonces la mención de dos resumenes de la hoja que me enviaron alude al saldo pendiente de agosto que pagaré con intereses como corresponde y a un resumen que todavía no ha vencido. La empleada me responde que sí y que debo pagarlo antes del 10 para no entrar en el Veraz (admito que una carcajada diabólica hubiese sido un excelente cierre para esa línea de diálogo). Me despido y concluye la comunicación.
El motivo de esta carta entonces, además de narrar la situación anterior, es, si se me permite nuevamente, cuestionar la informalidad con que se manejan temas tan delicados para la empresa y para mí, su cliente, como es una deuda, que sin ser significativa, supongo, en el volumen total de operaciones de Tarjeta Naranja, tiene un valor en tanto cliente que los eligió y que comparte en la vida cotidiana charlas con otros clientes o potenciales clientes de su empresa.
Es decir, ¿cuál es el protocolo establecido por Tarjeta Naranja para tratar a sus clientes morosos? ¿Una llamada telefónica a un desconocido para informar de una situación personal y ajena a la persona que atiende? ¿El envío de una hoja impresa con la desprolijidad e informalidad de una ausencia de firma que identifique al emisor más allá de la abstracción que representa el nombre de una empresa? ¿La imprecisión expresiva como mecanismo de generar temor, confusión o intimidar al momento de redactar una comunicación escrita? ¿La acepción laxa de la frase “últimos resúmenes de cuenta impagos” para incluir un saldo deudor menor al tercio de la totalidad del resumen y otro saldo que todavía no ha vencido? ¿La contradicción entre lo escrito y lo que se dice telefónicamente? Quiero decir: ¿es este el protocolo elegido por Tarjeta Naranja o solo es una sucesión de malentendidos e impericia?
¿No estarán confundiendo lo “financieramente incorrecto”, slogan identitario de la empresa, con lo “formalmente incorrecto”? Y en un exceso de atrevimiento: ¿no tendrían que aclarar que lo “financieramente incorrecto” no se hace extensivo para los clientes?
Lamentablemente, mi buen pasar económico no me permite cerrar la tarjeta de la manera abrupta y determinante que deseo. Por lo pronto adjunto fotocopia de mis plásticos debidamente cortados que se complementan con la “dada” de baja a mis debitos automáticos y el cierre de las créditos abiertos según mis ingresos lo permitan, como para que no queden dudas de mi decisión.
Quiero cerrar esta misiva con un último parafraseo a otra de sus campañas publicitarias: hace un par de años elegí a Tarjeta Naranja como mi primera tarjeta de crédito, hoy, por lo antes mencionado, elijo cambiar aquel “Zi” por un “No”.
Sinceramente:



1 comentario:

Foxy Lady dijo...

Estimado; para Tarjeta Naranja, y para cualquier empresa, sos Moroso, desde el 1° día posterior al vencimiento. Si tu resumen vence el 10, y al 11 no lo abonaste, total o parcial, ya sos Moroso. A ese estadio se lo considera Mora Temprana, y comprende 1, 2, 3 y 4 vencimientos impagos. Si bien coincido en que la comunicación no es apropiada, porque ya habias realizado un pago parcial, el sistema no discrimina el saldo, y automáticamente, al facturarse el próximo mes, ya son dos los resúmenes, ingresando en el estadio de Amarilla. Para tu situación, no creo que la gestión la realice una persona en particular, sino un protocolo llamado IVR, que consiste en un discador automatico, con un mensaje predeterminado, y el teléfono seleccionado, no es casualidad; el sistema elige a través de un Scoring, el numero con mayor probabilidades para comunicarse con el Titular y/o Adicional y/o Garante de la cuenta. Trabaje muchísimo tiempo en el área de Cobranza, de varias entidades, y te aseguro que no hay nada librado al azar. Hay desprolijidades?, las hay. Pero también hay morosos que se ofenden.